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Razer coronado como el nuevo rey de Tech Support Showdown

He trabajado en Tech Support Showdown durante casi una década y nunca pensé que vería este día. Pero finalmente sucedió, Apple ha sido destronado y el nuevo rey es relativamente nuevo en el Showdown. Razer, el contendiente más mejorado del año pasado, ha superado a Apple como la marca que ofrece el mejor soporte técnico a los consumidores de computadoras portátiles.

Pero, ¿cómo logró Razer esta molestia? Es una historia de dos años en desarrollo. En 2018, la compañía tuvo un buen comienzo durante las pruebas de TSS, obteniendo todas sus consultas en las redes sociales y en línea correctas. Sin embargo, Razer tomó una placa facial durante el componente del teléfono.

(Crédito de la imagen: Razer)

Debido a un cambio en el centro de llamadas, cada vez que llamé, me pusieron en espera durante 30 minutos antes de que la llamada se desconectara inadvertidamente. Tampoco estaba muy satisfecho con la falta de una página de Facebook dedicada y la ventana relativamente corta para llegar a un humano real.

La historia hasta ahora

Razer comenzó su historia de redención durante el TSS de 2019, donde la compañía dio a conocer una mayor presencia en las redes sociales y un chat en vivo extendido. Las horas de asistencia telefónica se ampliaron una hora durante 7 días a la semana. Y esta vez, cuando llamé al número de servicio al cliente, no solo alguien contestó, sino que respondió dos de tres preguntas correctamente.

(Crédito de la imagen: Razer)

Lo que nos lleva a 2020. Este año, Razer tiene todos sus patos seguidos, respondiendo todas y cada una de las preguntas correctamente si los contacté a través de las redes sociales, el sitio web o el teléfono. Diablos, incluso la respuesta por correo electrónico arrojó una respuesta correcta. Pero donde Razer impresionó es el chat en vivo rediseñado de la compañía, lo que hace que obtener un representante sea una experiencia más rápida. Y realmente me gusta que Razer publique tiempos de espera en tiempo real para llamadas telefónicas.

Desarrollado por fanáticos

Tuve la oportunidad de hablar con Patricia Liu, Jefe de Gabinete de Razer, y Ernest Lu, Vicepresidente de Defensa, para profundizar aún más en la estrategia ganadora de Razer.

Lo primero es lo primero, no los llames clientes. A Razer le gusta referirse a las personas que compran sus productos como fanáticos, no como clientes. Esa línea de pensamiento también informa al soporte técnico y es una de las razones por las que la presencia en línea de Razer es tan fuerte.

“[En realidad] estamos pensando en nosotros mismos como un club de admiradores. ¿Cómo podemos ofrecer lo mejor a nuestros fanáticos? ” Dijo Lu. “Queremos que … los fanáticos tengan una experiencia diferente en su compromiso y experiencias interactuando con nosotros. Y esa es una de las razones principales por las que estamos presionando por una tecnología diferente, un aspecto diferente y una experiencia de cliente diferente y un viaje en cada punto de contacto ".

(Crédito de la imagen: Razer)

Esa mentalidad de consumidor como fan también se extiende a los representantes reales de soporte técnico. En lugar de contratar a personas aleatorias para que se encarguen de los paneles del centro de llamadas y las cuentas de redes sociales, Razer emplea a dichos fanáticos de Razer. El entusiasmo y el conocimiento que los fanáticos aportan al trabajo los hace fáciles de entrenar, ya que ya hablan el mismo idioma que los jugadores que solicitan ayuda: todos quieren jugar duro y jugar bien.

Razer ha hecho grandes avances a lo largo de los años, pero el cambio no viene sin desafíos. Para Lu, el mayor desafío viene con la identificación de lo que quieren los fanáticos.

"Creo que el mayor desafío es cómo atender realmente a nuestros fanáticos y darles lo que realmente necesitan, lo que realmente quieren, en lugar de tratar de hervir todo el océano, porque tenemos tantas cosas que podemos hacer por nuestros fanáticos ", dijo Lu. "Está determinando cómo elegimos de la lista … y los combinamos para construir realmente la experiencia correcta que nuestros fanáticos dirán, 'Sí, eso es exactamente lo que tengo en mente cuando me comunico con Razer'".

Soporte técnico en tiempos de COVID

A pesar de la crisis mundial en curso de COVID-19, Razer todavía ha logrado administrar los teléfonos y las cuentas de redes sociales. Lui dice que aproximadamente el 90% del personal trabaja actualmente desde su casa. Sin embargo, Razer ha estado permitiendo que su equipo de soporte técnico trabaje desde su hogar antes de COVID.

"[En realidad] teníamos el 80% [en Europa] de nuestros agentes, que en realidad son agentes remotos, por lo que no están en el centro de atención física", afirmó Liu. "Así que en realidad funcionó a nuestro favor … porque estábamos listos para toda esta situación".

Que sigue

(Crédito de la imagen: Razer)

Entonces, ahora que Razer está en la cima de la montaña, ¿qué sigue? Tanto Lu como Liu tenían los labios muy cerrados, pero logré saber que la compañía está explorando la mejora de su funcionalidad de búsqueda en sus foros. Razer también está buscando crear videos para aquellos estudiantes visuales entre nosotros. También obtuve una idea del potencial de soporte 24/7.

"Depende de la demanda", dijo Liu. “[Sabemos], por ejemplo, que la mayoría de nuestros fanáticos y clientes prefieren enviar mensajes de texto en lugar de hablarnos por teléfono. Por lo tanto, depende de la demanda y de cómo realmente quieren recibir asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana … ¿Es un tipo de soporte entre pares o es una llamada? Pero eso es algo que ciertamente estamos viendo ”.

Línea de fondo

En el transcurso de tres años, Razer ha trabajado duro para recuperarse de una situación vergonzosa. La compañía puso su hombro al volante y se convirtió en nuestra marca más mejorada antes de lograr la sorpresa del año al derrotar a Apple por el primer puesto. En mi humilde opinión, el cielo es el límite para Razer.

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