¿Es bueno el servicio al cliente de MSI? Calificación 2020

¿Es bueno el servicio al cliente de MSI?

El equipo de servicio al cliente de MSI, como un bribón con problemas en la escuela, ha estado reprobando el enfrentamiento de soporte técnico de Laptop Mag durante los últimos años. Marshall Honorof, un editor de nuestro sitio hermano Tom's Guide, investigó el soporte técnico de MSI el año pasado y recomendó buscar asesoramiento en los foros de Tom's Hardware , o incluso en Reddit, antes de ponerse en manos de la posible mala dirección de MSI. ¡Ay!

Desafortunadamente, en 2020, estoy de acuerdo con Honorof. MSI no está disponible los fines de semana y feriados bancarios por problemas con su dispositivo, lo que puede dejarlo en apuros durante unos días antes de que se pueda contactar a un agente técnico. En segundo lugar, el soporte telefónico de MSI es abismal: un agente tecnológico con sede en California me llevó por mal camino, tuve que hacer un restablecimiento de fábrica para deshacer sus directivas imprudentes. Será mejor que solicite ayuda a través de uno de los recursos de soporte en línea de MSI (si lo solicita en un día laborable).

Soporte técnico de MSI

En general Puntuación web Puntaje telefónico Media Tiempo de llamada Número de teléfono Soporte web
65/100 35/60 25/40 12:40 888-447-6564 aquí
Horas telefónicas (PDT): Lunes a viernes de 5:00 a.m. a 4 a.m.

Para la investigación de servicio al cliente de este año, puse a prueba los agentes de soporte en línea y teléfono de MSI haciendo las siguientes preguntas sobre mi MSI GL63 8RD: ¿Cómo conecto Dragon Center con la aplicación móvil MSI? ¿Cómo cambio la velocidad del ventilador? Y, ¿cómo obtengo el nuevo navegador Microsoft Edge?

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Soporte web

MSI ofrece varios recursos para soporte técnico en línea, incluido un foro comunitario, un formulario de soporte en línea que se puede enviar y una página de redes sociales para servicio al cliente.

En el hilo de Discusiones Técnicas del Foro Global de Inglés de MSI a las 2:35 pm EST del 14 de febrero, decidí preguntar: "¿Cómo cambio la velocidad del ventilador?" Seis horas después, recibí una respuesta concisa: "MSI dragon center, opción silenciosa MSI, postquemador MSI" de un miembro semi-útil del foro. Sin embargo, MSI Silent Option y MSI Afterburner no son software preinstalado; debes descargarlos por tu cuenta. Y como se describe a sí mismo como "newb", hubiera sido bueno que el miembro hubiera proporcionado alguna instrucción, pero ese no es su trabajo.

La siguiente pregunta que quería que MSI abordara fue: ¿Cómo conecto Dragon Center con la aplicación móvil MSI? Hice clic en un enlace para acceder al formulario de servicio al cliente en línea y se me solicitó que brinde cierta información personal, incluido mi apellido y número de teléfono. Sentí que era un poco intrusivo.

A partir de ahí, me pidieron que eligiera el producto MSI con el que necesitaba ayuda. Hice clic en Notebook en el menú desplegable y seleccioné "relacionado con soporte técnico" cuando me preguntaron sobre mi tipo de pregunta. De repente, la página se actualizó en un mensaje de error que me indicaba que el formulario en línea de soporte técnico está reservado para "consultas de placa base, tarjeta VGA, barbone (?) Y monitor". Inmediatamente me sentí frustrado por el tiempo perdido. Hubiera sido bueno que MSI pudiera haber informado a los usuarios, desde el principio, que las computadoras portátiles no están calificadas para el formulario de solicitud de soporte técnico en línea.

Sin embargo, trabajé en torno a este problema. Volví al formulario en línea y, en lugar de hacer clic en "relacionado con el soporte técnico" para el tipo de pregunta, hice clic en "relacionado con el servicio al cliente". Afortunadamente, hacer esto no provocó que la página se actualizara con un mensaje de error, y completé el formulario preguntando cómo cambiar la velocidad del ventilador.

Envié esto a las 11:31 am EST del 15 de febrero. No recibí una respuesta hasta las 10:28 am EST el 18 de febrero. Tomó tres días porque los agentes técnicos de MSI no están disponibles los fines de semana ni los días festivos, así que con Sábado, domingo y día de los presidentes, hubo algún retraso.

El mensaje de respuesta decía: "Revise amablemente su correo electrónico para ver el archivo pdf de la guía paso a paso que se le envió". Al principio estaba confundido, porque no vi un correo electrónico de MSI con el PDF mencionado anteriormente. Pero seis minutos después, un agente de MSI me envió el PDF olvidado, una guía maravillosa y exhaustiva sobre cómo conectar Dragon Center con la aplicación móvil, que había estado esperando desde el 15 de febrero.

MSI tiene una fuerte presencia en las redes sociales (es decir, Facebook, Reddit y Twitter), pero ha creado un espacio para soporte técnico solo en Twitter . Dedicado a las preguntas de soporte técnico, es una excelente opción para los clientes que desprecian hablar por teléfono.

El 15 de febrero a las 12:00 p.m.EST, fingí ser una mujer mayor tecnológicamente obtusa que resultó saber cómo usar la mensajería directa en Twitter; Le pregunté a MSI cómo descargar el nuevo navegador Microsoft Edge en mi computadora. No recibí una respuesta hasta el 18 de febrero a las 11:44 am EST, pero como se mencionó anteriormente, esto se debió al fin de semana de tres días. Me enviaron un enlace al nuevo navegador Microsoft Edge, que fue útil.

Soporte telefónico

Incluso antes de hacer mis llamadas a MSI, me sentí frustrado con las horas de soporte técnico de la compañía, que son de lunes a viernes, de 5:00 a.m. a 4:00 p.m. PDT. También investigé el soporte técnico de Apple para Laptop Mag este año, y me fastidió el espléndido servicio telefónico de atención al cliente 24/7 de Apple.

Mi primera llamada a MSI fue a las 11:08 am EST del 18 de febrero. Le pregunté a Caroline: "¿Cómo obtengo el nuevo navegador Microsoft Edge?" Ella amablemente me dijo que esta pregunta está más en el dominio de Microsoft, pero explicó cómo instalar el nuevo navegador Microsoft Edge usando Google. La llamada duró un total de 7 minutos.

¿Es bueno el servicio al cliente de MSI?

Mi segunda llamada a MSI, por otro lado, fue 27 minutos de puro infierno. José, aunque era un tipo amable, no fue tan fácil. Llamé a las 8:37 pm EST el 19 de febrero y le pregunté: "¿Cómo conecto Dragon Center con la aplicación móvil MSI?"

Parecía agotado por mi pregunta. Él respondió: "Esta no es una pregunta común. No muchos usuarios suelen vincularla con la aplicación".

Como resultado, José me envió a una montaña rusa frustrante del desastre de soporte técnico total, que acepté a regañadientes por el bien de esta investigación, que finalmente terminó con que tuve que restaurar mi computadora portátil MSI a las condiciones establecidas de fábrica.

¿Es bueno el servicio al cliente de MSI?

Para resumir, José me aconsejó eliminar mi llamada "antigua" aplicación Dragon Center y luego ir a MSI.com para descargar el último software Dragon Center para mi unidad. Mientras esperaba que se instalara el software Dragon Center, José me puso en espera durante casi 5 minutos para hacerle algunas preguntas aclaratorias a su colega.

Aquí es donde las cosas se pusieron difíciles: no importa cuántas veces hice clic en el ícono Dragon Center recién descargado, se negó a iniciarse. Eso sí, no había necesidad de desinstalar Dragon Center en primer lugar.

José, buscando frenéticamente una razón para este contratiempo, razonó incorrectamente que Windows 10 Home necesitaba actualizarse antes de que el software Dragon Center pudiera funcionar correctamente. Seguí sus instrucciones para actualizar Windows. Y como ya sabrán, actualizar Windows lleva una eternidad, por lo que acordamos que volvería a llamar una vez que Windows finalice su actualización.

Toda esta locura podría haberse evitado si solo hubiera preguntado: "Oye, ¿tienes la pestaña Móvil en tu Dragon Center?"

Con la esperanza de que mi próxima llamada fuera mejor, llamé a MSI por tercera vez a las 1:14 am EST el 19 de febrero y formulé la siguiente pregunta: "¿Cómo cambio la velocidad del ventilador?" Afortunadamente, el amable agente de soporte técnico no se llamaba José, se llamaba Sandy, y me guió con precisión a la pestaña Sintonizador del sistema y me dijo cómo ajustar la velocidad del ventilador de la computadora portátil. La llamada duró 4 minutos.

Garantía

Las computadoras portátiles MSI vienen equipadas, por defecto, con una garantía de un año . Puede extender eso tres meses adicionales (a partir del 14 de febrero) si registra su cuaderno y completa un cuestionario. (Esto no se aplica a productos con garantías vencidas).

Todas las garantías de MSI vienen con una reparación de daños accidentales por única vez, pero esto no cubre el costo de enviar su computadora portátil a MSI.

Línea de fondo

Cuando se trata de la ayuda en línea de MSI, mi respuesta más rápida provino de alguien en un póster anónimo del foro que no estaba afiliado a MSI. Definitivamente recomendaría el foro a los usuarios que ya están familiarizados con los cuadernos MSI y necesitan la ayuda de miembros expertos en tecnología.

El soporte de redes sociales de Twitter fue el más lento (en comparación con otros recursos en línea), y no recomendaría esta ruta para los usuarios de MSI que buscan servicio al cliente. MSI debería considerar expandir su servicio al cliente a Facebook y Reddit: es una excelente manera de llegar a los consumidores que pasan la mayor parte de su tiempo rastreando plataformas de redes sociales. Si MSI duda demasiado en diversificarse en el ámbito de las redes sociales, sugeriría una opción de chat en vivo para una forma rápida y fácil de comunicarse con un agente tecnológico utilizando solo unos pocos toques en un dispositivo.

Tengo sentimientos encontrados sobre el soporte telefónico de MSI; dos de las tres llamadas estuvieron bien, pero mi conversación con José agrió profundamente mi experiencia. En el lado positivo, los agentes de soporte técnico fueron muy amables. Desafortunadamente, tenían una tendencia a apresurar sus instrucciones, lo que puede frustrar a los tecnológicamente desafiados. También le correspondería a los agentes de soporte técnico de MSI validar si el usuario tiene el software adecuado antes de asumir falsamente que sus versiones son demasiado antiguas para realizar la tarea deseada.