¿Es bueno el servicio al cliente de Asus? Calificación 2020

¿Es bueno el servicio al cliente de Asus?

En general Puntuación web Puntaje telefónico Media tiempo de llamada Número de teléfono Soporte web
65/100 45/60 20/40 15:15 1-888-678-3688 aquí

Al concluir el Showdown de soporte técnico del año pasado, Asus cayó en el medio del paquete en el quinto lugar. Este año, Asus regresa con un nuevo plan de juego, comenzando con una funcionalidad de chat mejorada y una gama de nuevas preguntas frecuentes complementadas con una mejor búsqueda. Y si eso no es suficiente, Asus también tiene un nuevo centro de llamadas en caso de que desee hablar con un ser humano a la antigua usanza.

Disponible a través de la web, redes sociales, chat en vivo y teléfono, Asus parecía listo para el desafío. Mi VivoBook X540BA y yo fuimos encubiertos a investigar más.

Asus ofrece a los consumidores una serie de métodos para comunicarse con un representante en línea. Para las redes sociales, hay Facebook (@ asus.n.america) y Twitter (@AsusHelpUS). Asus es bastante conveniente en el frente de Facebook. Cuando pregunté cómo hacer que la pantalla sea más vívida, un representante respondió en 10 minutos preguntando por el número de serie de la computadora portátil. Una vez que compartí esa información, el agente mencionó correctamente el centro MyAsus y las utilidades Splendid y Tru2Life que se encuentran dentro. La interacción completa tomó aproximadamente 15 minutos.

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Tomó un poco más de tiempo llamar la atención del agente en Twitter. Pasaron once minutos antes de que recibiera un reconocimiento de mi pregunta, "¿Cómo ajusto los preajustes de audio?" No hubo mucho de ida y vuelta ya que el representante envió un enlace con un FAQ para IceWizard, el software correcto para el trabajo.

Intenté con la aplicación MyAsus para ver si el representante podía ayudarme con el software Splendid de Asus. Hablé con ShawnDee N el lunes a las 2:44 p.m. para obtener ayuda con la pantalla y para las 3:07 p.m., tenía mi respuesta. Las cosas tomaron un poco más de tiempo cuando conversé con Ramon L. a las 7:30 pm un martes. Una vez más, pregunté sobre cómo ajustar la intensidad de la pantalla. Incluso después de guiarme a solucionar la resolución, enviarme a configuraciones avanzadas en el panel de control de la pantalla, presionar la opción de calibración de color y luego sugerir que actualice la configuración de mi controlador y reinicie la computadora portátil, nunca llegamos a la respuesta correcta. El chat tomó 24:26 de principio a fin.

El sitio web de soporte de Asus sigue siendo una fuente de información con muchas preguntas frecuentes. No me sorprendió la facilidad con la que encontré consejos prácticos para el software basado en Asus. Pero si bien hubo algunas entradas que ejecutaban funciones clave de Microsoft Edge, no había nada en la instalación del navegador. Obtuve los mismos resultados en la aplicación MyAsus.

¿Es bueno el servicio al cliente de Asus?

Soporte telefónico

Asus tiene centros de atención telefónica ubicados en los Estados Unidos, Jamaica y Filipinas que están abiertos de 6 a.m. a 9 p.m. PST de lunes a viernes. Los sábados y domingos, los centros de atención telefónica están abiertos de 6 a.m. a 5 p.m.

Realicé mi primera llamada durante el fin de semana y hablé con Arielle a las 1:18 pm del sábado para preguntar cómo hacer que la pantalla sea más vívida. Después de explicar el problema, me puso en espera durante 4 minutos para buscar la respuesta. Ella me guió a través de un reinicio, que tardó más de lo necesario. Cuando mencioné que vi una notificación que decía Normal, ella dijo que eso no jugó un factor y procedió a guiarme hacia la actualización de los controladores VGA y chipset. La llamada terminó conmigo preguntándome si había algún software preinstalado que pudiera solucionar esto. Arielle respondió que no y le ganó a Asus su primer golpe. De principio a fin, la llamada tomó 20 minutos.

Asus Tech Support Showdown

Hice mi segunda llamada el domingo a las 2:36 pm y me conecté con Manuel. Le pregunté cómo cambiar el perfil de audio. Al igual que Arielle, Manuel me puso en espera para buscar una respuesta. Cuando regresó, mencionó correctamente el IcePower AudioWizard. A partir de ahí, pensé que me guiaría por el proceso. En cambio, me pidió mi correo electrónico para poder enviarme los pasos. Cuando le pregunté si me guiaría por el proceso, dijo: "Sí, solo nos dijeron que no deberíamos guiarte, ¿de acuerdo?" La llamada concluyó después de las 13:14. Si bien fue una respuesta correcta, deseé que me hubiera guiado por teléfono en lugar de enviarme un correo electrónico.

Para mi última llamada el martes a las 6:33 pm, hablé con Selena para preguntar cómo obtener el nuevo navegador Microsoft Edge. Similar a las llamadas anteriores, me pusieron en espera mientras ella buscaba la respuesta. Le tomó solo 3 minutos y 14 segundos volver con la respuesta correcta, y luego pedirme mi dirección de correo electrónico para enviar las instrucciones con el enlace. La llamada concluyó después de las 12:31.

Garantía

La mayoría de las computadoras portátiles Asus vienen con una garantía estándar de un año. Sin embargo, algunas computadoras portátiles pueden tener garantías más largas dependiendo de la línea. La cobertura incluye daños accidentales y envío gratuito de ida y vuelta. Y si alguna vez necesita actualizar el almacenamiento o la RAM, puede hacerlo sin temor a anular la garantía. Simplemente no dañe el sistema en el proceso porque eso anulará la garantía y puede esperar pagar la factura de las reparaciones.

A partir de octubre de 2019, Asus ha agregado garantías extendidas para sus sistemas en forma de Asus Premium Care, que se pueden comprar hasta 90 días después de la compra inicial. Una extensión de un año costará $ 40.99 para un VivoBook o ZenBook, mientras que una garantía extendida de cuatro años le costará $ 299.99. También puede comprar garantías extendidas a través de distribuidores y revendedores.

Línea de fondo

Asus continúa mejorando su soporte técnico. Estaba realmente impresionado con lo ágil y bien informado que es el equipo de redes sociales de Asus: mi interacción más larga tomó solo 15 minutos. El chat en vivo fue un poco más largo, pero el agente finalmente me llevó a donde necesitaba ir.

Y a pesar de que Asus ha invertido en una nueva compañía de call center, los agentes deben someterse a otra ronda de capacitación. Aunque son muy educados y quieren ayudar a los consumidores, esperaría que los representantes lo guiaran a través del proceso, especialmente si fuera un consumidor que no era experto en tecnología. Pero en una nota alta, los clientes de Asus apreciarán las nuevas garantías extendidas de la compañía.

En general, Asus tiene un excelente soporte técnico en línea, pero el soporte telefónico aún tiene mucho trabajo por hacer.